Llevo tiempo pensando en escribir un artículo sobre cómo fidelizar a tus clientes para que se conviertan en los mayores fans y promotores de tus productos y de tus servicios.
No obstante, lo que verdaderamente me ha motivado a escribirlo han sido un par de experiencias (vividas como clienta) que me hicieron reflexionar acerca de lo que uno debe hacer para ganarse la confianza y el respeto de sus clientes.
Es decir, para fidelizar a tus clientes y que al final esto se traduzca en un resultado positivo en tu cuenta de explotación. 😉
Déjame que te cuente un par de experiencias…
Me llevó más de dos meses conseguir recuperar mi línea de teléfono móvil.
Así como lo oyes.
A pesar de que hasta el momento consideraba a Ono una compañía ejemplar, con un servicio de alta calidad y un trato siempre excelente, fue la fusión con Vodafone lo que lo jorobó todo (y perdona la expresión).
Pero más allá de las incomodidades y los perjuicios que me ocasionaron al dejarme prácticamente incomunicada durante todo ese tiempo, eso no fue lo que más me dolió.
En ese momento no sólo perdí mi línea.
Perdí algo peor, mi paciencia.
Y es que el servicio de atención al cliente no estuvo a la altura en ningún momento. La realidad es que se olvidó literalmente de mí y de mantener conmigo una comunicación acerca del estado de la situación. Ya no digo una comunicación fluida, que hubiese sido lo ideal, simplemente una comunicación.
Nada más lejos de la realidad.
Sin soluciones ni respuestas pasaron las semanas y los meses.
Así que puedes imaginarte el enfado que yo llevaba…
¿Crees que hoy por hoy estoy abierta a recomendarles?
Obviamente NO.
Algo muy diferente sucede cada vez que me acerco a una tienda Apple.
Allí no sólo se respira lo último de lo último en tecnología. Se vive en primera persona lo que es ser tratado por un equipo de profesionales dispuestos a ofrecer la mejor de las experiencias a sus clientes.
Todavía no me he encontrado a una sola persona en Apple, sea cual sea el departamento en el que se encuentre, que te deje con la palabra en la boca o que se olvide de ti.
Apple valora a sus clientes por encima de todo. Sabe que son ellos los que hacen que su negocio sea uno de los más ricos a día de hoy.
Y por eso la respuesta que obtienen no es fruto de la casualidad.
Vamos, que se lo han currado, y mucho.
Una de las lecciones que puedo extraer de estas experiencias y que tengo clarísima, es que es muy difícil recibir el afecto y el cariño de las persona (aplicado a tu negocio, generar ventas) si tú no das algo antes, y esta regla aplica para muchos casos dentro de tu marketing.
Tengo clarísimo que tanto unos como los otros se han ganado a pulso lo que tienen.
Y por ese motivo lo que pueden esperar de mí es muy diferente.
Apple ha conseguido:
- Hacer de mí una clienta fiel
- Que confía en ellos y en sus soluciones
- Que habla de ellos siempre positivamente
- Que les respeta y les recomienda
- Y que les compra de manera repetitiva
En definitiva, ha conseguido alargar mi valor vitalício como clienta, sencillamente optimizando hasta la excelencia su servicio de atención al cliente y sin que el coste de sus productos haya sido un impedimento para mí a la hora de efectuar la compra de estos.
A partir de aquí extrae tus propias conclusiones.
¿Cuán importante es para ti la atención a tu cliente?
4 Simples prácticas para fidelizar a tus clientes para que te recomienden y quieran seguir trabajando contigo
1# Ten siempre una atención exquisita con tus clientes (y con tus prospectos)
A todos nos gusta que se nos trate con educación y se nos atienda correctamente. Y ante cualquier pregunta, consulta o reclamación nos importa que se nos tenga en cuenta porque odiamos sentirnos ignorados.
Ten en cuenta que este desprecio puede suponer el inicio de una crisis. Por lo tanto, es importante que la atención que des sea siempre exquisita, pero no solo hacia tus clientes sino también hacia tus prospectos. Piensa que este comportamiento puede diferenciarte hasta el punto de que mueva a esas personas a que te elijan a ti.
2# Hazles sentir especiales y supera sus expectativas
Tus clientes son lo más importante de tu negocio ya que sin ellos nada de nada existiría.
A ellos les debes que puedas vivir de la profesión que amas y que puedas disfrutar del estilo de vida que tienes.
Por lo tanto merecen un trato especial.
Una buena manera de hacerlo es superando sus expectativas y ofreciéndoles algo que no se esperen.
Puede ser el acceso a una formación sin coste para ellos, un simple email para felicitarles por su cumpleaños o un detallito por Navidad. Lo que tú quieras, pero te invito a que pienses maneras de acercarte a ellos haciéndoles sentir que son especiales para ti y que les tienes en tu pensamiento.
3# Valora y agradece su opinión
Muy al hilo del punto número 1, tan importante es escuchar y atender súper bien a tus clientes como agradecerles que formen parte de tu comunidad y pedirles su opinión sobre productos o servicios actuales o futuros.
Es una manera de demostrarles que te importan y que trabajas para ayudarles, para mejorar y para ofrecerles lo que necesiten en todo momento.
4# Habilita un canal de comunicación cómodo y eficaz
¿Te ha pasado alguna vez que llegas a una web y no hay manera de encontrar por donde contactar con ellos?
A mi sí, y créeme, no me ha gustado nada.
No solo por la desconfianza que me ha generado sino porque me parece increíble que, a día de hoy, y con los medios tecnológicos que existen, haya profesionales y empresas que no tengan habilitado un canal a través del cual atender a sus clientes.
No se trata de estar en todos los sitios atendiendo a tus clientes ya que esto puede hacerte perder el control de la situación.
Se trata de establecer un única vía (o máximo dos) para que puedan comunicarse contigo. Puede ser un teléfono de atención a poder ser gratuito, una zona de soporte gestionada por tickets (en este post tienes una que te puede funcionar), el propio apartado de contacto de tu web o una simple cuenta de correo electrónico a donde puedan dirigirse.
Da igual lo que elijas, pero procura que esté a la vista en la web para que puedan contactar contigo de manera cómoda y sencilla, y cómo no, responde siempre. 🙂
Y con esto ya conoces mi experiencia además de 4 simples prácticas que te recomiendo llevar a cabo para fidelizar a tus clientes, y para que te recomienden y quieran volver a trabajar contigo.
Si te ha gustado el post y crees que podría ayudar a más profesionales siéntete libre de enviarlo a quien tú quieras y de compartirlo en tus redes, y de paso me haces un favor y me ayudas a difundirlo. 🙂
Y ahora cuéntame…
¿Qué te han parecido mis sugerencias? ¿Las pones en práctica en tu día a día en tu negocio? ¿Qué otras cosas haces que te ayudan a fidelizar a tus clientes para que vuelvan y te recomienden? Me encantará conocerlas, así que te espero en los comentarios.
Un abrazo.
Mónica
